自古以來(lái)，人類與品質(zhì)即已密不可分。現(xiàn)代的人都希望所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)是有品質(zhì)的，也希望能享受于專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)中。在大環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)下，顧客不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的「低成本」或「高生產(chǎn)力」而來(lái)購(gòu)買其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客在意的是「品質(zhì)」問(wèn)題。品質(zhì)決定了一個(gè)企業(yè)追求卓越績(jī)效的重要一環(huán)，更是全體人類持續(xù)追求更好的生活品質(zhì)之一美好的奮斗過(guò)程。身為管顧業(yè)者，學(xué)習(xí)如何提升品質(zhì)之手法，就更是重要了。
　　過(guò)去，工業(yè)世代，品質(zhì)是一個(gè)被相當(dāng)注重的要素之一，進(jìn)而發(fā)產(chǎn)出了種種品質(zhì)控管的機(jī)制與技巧。然而，以臺(tái)灣現(xiàn)況而言，服務(wù)業(yè)愈趨發(fā)展完善，漸漸地，消費(fèi)者關(guān)注的，不是是這個(gè)商品價(jià)格是不是低的，與其他競(jìng)爭(zhēng)商品的硬體差異在哪，反而關(guān)注的是該商品是否有魅力品質(zhì)元素在其中，后續(xù)相關(guān)服務(wù)是否完善...等。但是過(guò)去的品質(zhì)控管技巧，是否能轉(zhuǎn)移到服務(wù)業(yè)上面做應(yīng)用呢？這便是個(gè)值得我們深思的疑問(wèn)。
　　因此，我們應(yīng)該先弄清楚品質(zhì)是什幺？我們最容易看到的定義不外乎這兩項(xiàng)，「品質(zhì)是滿足或超越顧客的期望」以及「品質(zhì)就是要做到顧客滿意，顧客通常包括外部顧客與內(nèi)部顧客?！褂辛硕x之后，我們可以總結(jié)兩個(gè)關(guān)鍵字─「滿意」與「顧客」。那要如何有效地應(yīng)用呢？回歸到基本的行銷學(xué)理論，一門生意，首重三件事情，市場(chǎng)區(qū)隔為何？我們的目標(biāo)市場(chǎng)是誰(shuí)以及我們對(duì)自己的定位為何。此三件事情與如何達(dá)到「滿意」以及「顧客」息息相關(guān)、密不可分。為什幺這幺說(shuō)呢，因?yàn)楫?dāng)我們了解市場(chǎng)區(qū)隔后，我們可以知道這區(qū)塊的顧客需求是什幺、在意的是什幺，也就是說(shuō)，我們能掌握此一區(qū)塊的市場(chǎng)趨勢(shì)與風(fēng)向，自然我們就可以旁敲側(cè)擊得知什幺要素，能滿足這區(qū)塊的消費(fèi)者。但是單單掌握市場(chǎng)趨勢(shì)是不足以面對(duì)現(xiàn)今充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，故我們要在往下挖掘下一段的資訊，也是我們要導(dǎo)入差異化概念的關(guān)鍵一層。因?yàn)樽隽耸袌?chǎng)區(qū)隔分析，我們了解要使消費(fèi)者滿意的大方向?yàn)楹?，接下?lái)便要聚焦，所以我們要從這群人中找到我們的目標(biāo)客群，然后針對(duì)他們找出客製化的差異化，因此，在這一層，我們能掌握我們的顧客，以及發(fā)展出讓他們滿意的技術(shù)或產(chǎn)品，最后進(jìn)入市場(chǎng)定位階段，「市場(chǎng)定位并不是你對(duì)一件產(chǎn)品本身做些什幺，而是你在潛在消費(fèi)者的心目中做些什幺?！故袌?chǎng)定位的實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，使顧客明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置。因此，當(dāng)你找出此一市場(chǎng)區(qū)隔的目標(biāo)顧客以及需求后，這便是完善此一論述最后一塊拼圖。
　　那品質(zhì)在這邊扮演著什幺角色呢？我們先來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題，在服務(wù)業(yè)中，顧客真正感興趣的是使用服務(wù)之后的結(jié)果，還是服務(wù)的本身呢？試想您經(jīng)歷一天的疲勞，至按摩店想要放鬆身體，藉由芳療師精湛的手法(服務(wù))，讓您舒緩筋骨，療程結(jié)束后，帶著舒暢的身體以及滿意的笑容離開(kāi)。在這段描述中，消費(fèi)者要的是后果(舒暢的身體)，而精湛的按摩指壓手法(服務(wù)本身)，只是過(guò)程。因?yàn)檫@樣的關(guān)係，品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)模式，就很適合導(dǎo)入服務(wù)業(yè)來(lái)作為尋求「產(chǎn)生滿意觀感」要素的工具。在此工具中，矩陣左邊代表著顧客的聲音以及面臨待解決之問(wèn)題，而矩陣上方則為如何解決這些問(wèn)題的辦法與方式，藉由交集區(qū)找出強(qiáng)、中、弱關(guān)聯(lián)性，進(jìn)而開(kāi)發(fā)出在有限資源下，能使消費(fèi)者獲得最大滿意之商品(服務(wù)或技術(shù))。以洗衣業(yè)來(lái)舉例，消費(fèi)者希望獲得的是衣服不被燙壞、衣服不會(huì)皺、沒(méi)有髒污漬、衣服不會(huì)縮水、沒(méi)有刺鼻的洗衣劑味道...等；而一般洗衣業(yè)會(huì)用到的方法或是可控制的因素有洗衣溫度、洗衣時(shí)間、溶劑用量、燙衣時(shí)間以及燙衣溫度...等，在交叉比對(duì)后，即可找出最適解。
　　卓越的品質(zhì)是現(xiàn)今許多企業(yè)所共同追求的目標(biāo)，品質(zhì)的提升已是各企業(yè)無(wú)止盡地賽跑。在品質(zhì)改善及管理議題上，其實(shí)已有許多地資源與論述，如何加以改良利用，便是創(chuàng)造營(yíng)利的契機(jī)。學(xué)習(xí)是條無(wú)止盡的道路，朋友們，stay hungry, stay foolish!永遠(yuǎn)保持求知若渴，善用已發(fā)展成熟的工業(yè)品質(zhì)的角度與理論去檢視服務(wù)業(yè)現(xiàn)況，往往都能有意想不到的收穫。