現(xiàn)在市場(chǎng)上關(guān)于質(zhì)量管理方面的書(shū)不少，但是針對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)如何開(kāi)展質(zhì)量管理的書(shū)卻寥寥無(wú)幾。隨著餐飲業(yè)的高速發(fā)展，餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。經(jīng)歷了吃飽、吃好、吃特色、吃品牌、吃文化歷次變革的餐飲企業(yè)已經(jīng)清醒地認(rèn)識(shí)到“品質(zhì)”在餐飲經(jīng)營(yíng)管理中的重要性，用品質(zhì)打造品牌是餐飲企業(yè)的最終出路。

    本書(shū)針對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，系統(tǒng)全面介紹餐飲企業(yè)如何開(kāi)展5活動(dòng)，對(duì)餐飲企業(yè)開(kāi)展5活動(dòng)具有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

  第一節(jié)：5S的起源與發(fā)展

其實(shí)5S源自日本的一種家務(wù)處置方式，在日本民間流傳已有200年的歷史了。最早提出2個(gè)S：整理和整頓，主要針對(duì)“物”進(jìn)行合理分類(lèi)和放置。

在我國(guó)的香港、臺(tái)灣5S被形象地稱作“五常法”：常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范和常自律。在香港，五常法被廣泛應(yīng)用在政府機(jī)關(guān)、工廠、醫(yī)院各行各業(yè)，尤其是服務(wù)行業(yè),例如大型餐飲、連鎖快餐店、酒店、超市、圖書(shū)館等，取得了非常好的成效。

  第二節(jié)：5S的效用

5S整理整頓了現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、量化現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物的具體指標(biāo)、開(kāi)展質(zhì)量責(zé)任制工作、重視質(zhì)量教育等內(nèi)容，為企業(yè)品質(zhì)的提升創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。

人、機(jī)、料、法、環(huán)

被顧客稱贊為干凈放心的企業(yè)，顧客樂(lè)于光顧。

清潔明朗的環(huán)境，會(huì)吸引大家到這樣的企業(yè)工作。

降低很多不必要的材料及工具的浪費(fèi),節(jié)省工作場(chǎng)所。

5S 對(duì)安全有保障

走道明確，不會(huì)造成雜亂情形而影響工作的順暢。

5S推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程

程序明確、品質(zhì)可靠、成本穩(wěn)定。

5S  增加歸屬感

人與人之間互相尊重，目標(biāo)一致。

 

整理（SEIRI）明確區(qū)分需要和不需要的物品，在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)保留需要的物品，不需要的清除掉。

清掃（SEISO）清除職場(chǎng)內(nèi)臟污，并防止污染的發(fā)生，使工作現(xiàn)場(chǎng)始終處于整潔、有序的高效率狀態(tài)。

素養(yǎng)（SHITSUKE）人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上養(yǎng)成良好習(xí)慣，懂禮儀有教養(yǎng)。

整理：通過(guò)區(qū)分可以騰出空間活用。

2、清除不需要的物品、清除私人物品。昂貴的東西、責(zé)任不明的東西、全店性的東西以及難以判斷的東西，要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)來(lái)決定。

4、調(diào)查需要物品的使用頻度，決定日常用量。

6、每日自我檢查，班前班后5分鐘檢查和整理。

1、要落實(shí)前一步驟整理工作。

3、標(biāo)示場(chǎng)所物品用具。

5、要站在新人的立場(chǎng)換位思考、從工作便利的角度來(lái)看，什么物品工具該放在什么地方最合適。

清掃：消除臟污，保持職場(chǎng)內(nèi)干干凈凈、明明亮亮。

2、無(wú)論是否在自己管轄的責(zé)任區(qū)，發(fā)現(xiàn)污物即時(shí)清掃清除。

4、調(diào)查污染源，予以杜絕。

清潔：通過(guò)制度化來(lái)維持成果，并顯現(xiàn)“異常”之所在。

2、運(yùn)用“目視管理”方法，用眼睛發(fā)現(xiàn)環(huán)境異常之所在。

4、用制度化保證清潔的實(shí)現(xiàn)。

1、使前面4S活動(dòng)習(xí)慣化。

3、對(duì)同事、對(duì)客人以誠(chéng)相待，熱情、友好、樂(lè)于助人。

5、細(xì)心工作，虛心學(xué)習(xí)，每天都有進(jìn)步。

 

  第一節(jié)：困擾餐飲企業(yè)的品質(zhì)難題

生產(chǎn)銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品是餐飲企業(yè)生存發(fā)展的命脈，但是中國(guó)烹飪手工操作的特點(diǎn)致使中餐出品質(zhì)量不容易穩(wěn)定。

          同一位廚師出品同一道菜由于外界因素的干擾質(zhì)量也形成差異。

料的因素：不同產(chǎn)地、不同時(shí)令、不同質(zhì)地規(guī)格的原材料直接影響出品質(zhì)量。

          對(duì)原料初加工、菜品配份、烹調(diào)制作三大流程的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、控制方法不同出品的質(zhì)量也不同。

環(huán)境的因素：營(yíng)業(yè)和工作區(qū)域布局不合理；物品儲(chǔ)藏、放置雜亂；環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量狀況差同樣影響出品質(zhì)質(zhì)量。

服務(wù)具有無(wú)形性、即時(shí)性、一次性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，如果不能運(yùn)用有效的管理控制方法，服務(wù)質(zhì)量極易波動(dòng)，并且直接表現(xiàn)在顧客滿意度指標(biāo)上，影響酒樓的經(jīng)營(yíng)效益。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有：

人員流動(dòng)率大：好多員工都不能踏踏實(shí)實(shí)地工作滿一年，這是眾多餐飲企業(yè)頭痛的問(wèn)題。人員流動(dòng)率大，人員成本就高，另外每天眾多的“新手上路”服務(wù)質(zhì)量不能有可靠的保證。

制度有問(wèn)題、流程有問(wèn)題、培訓(xùn)有問(wèn)題、激勵(lì)考核有問(wèn)題都成為服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的影響因素。

餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)帶給顧客的“附加值”，環(huán)境是很重要的一項(xiàng)附加值指標(biāo)。更多的餐飲企業(yè)認(rèn)同環(huán)境也是酒樓經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，環(huán)境品質(zhì)的優(yōu)劣當(dāng)然影響酒樓的經(jīng)濟(jì)效益。

工作環(huán)境質(zhì)量：“就餐不進(jìn)廚房、看戲不上后臺(tái)”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，明檔廚房、請(qǐng)顧客參觀廚房是增加顧客的信任、增長(zhǎng)企業(yè)的信心的做法，是真正把環(huán)境當(dāng)作商品，把環(huán)境質(zhì)量當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)力的選擇。但是很多餐飲企業(yè)的廚房環(huán)境質(zhì)量還是處在一個(gè)令人尷尬的境地，很難把看到的菜肴與看不到的生產(chǎn)這菜肴的工作環(huán)境質(zhì)量劃等號(hào)。

環(huán)境目標(biāo)

效率目標(biāo)

節(jié)約目標(biāo)

安全目標(biāo)

規(guī)范目標(biāo)

品質(zhì)穩(wěn)定目標(biāo)

素養(yǎng)目標(biāo)

第三章：5S推行之導(dǎo)入篇

一、推行委員會(huì)的成立

5S需要餐飲企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)的重視。既然是一次管理變革，既然是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的活動(dòng)，沒(méi)有最高領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、積極支持是無(wú)法長(zhǎng)久和深入開(kāi)展的，最終只會(huì)形成一陣風(fēng)似的運(yùn)動(dòng)，風(fēng)風(fēng)火火上馬，不了了之地收?qǐng)?，反而?duì)管理起到反面作用。所以5S的推行必須最高領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，親自參與，親自督導(dǎo)指揮；各級(jí)經(jīng)理、基層管理人員必須身體力行，樹(shù)立“從我做起，從現(xiàn)在做起，從小事做起”的5S思想意識(shí)，下決心持之以恒地把5S活動(dòng)開(kāi)展到底。誰(shuí)關(guān)注5S誰(shuí)就能得到5S，誰(shuí)就能在5S上取得成就。高層領(lǐng)導(dǎo)可以在酒樓辦公會(huì)上統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，成立推行委員會(huì)，向各級(jí)經(jīng)理明確推行5S的意義，進(jìn)行分工，確定職責(zé)。

5S推行委員會(huì)主任：總經(jīng)理

5S推行委員會(huì)執(zhí)行委員：辦公室主任、行政總廚（廚師長(zhǎng)）、服務(wù)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、后勤部經(jīng)理（采供部經(jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理）

餐飲連鎖企業(yè)最好在集團(tuán)公司指定專人負(fù)責(zé)5推行工作，各分店也指派專人專職（或兼職）配合開(kāi)展工作。集團(tuán)連鎖餐飲企業(yè)推行委員會(huì)成員：

5S推行委員會(huì)執(zhí)行主任：總裁、集團(tuán)公司品管部經(jīng)理

5S推行委員會(huì)執(zhí)行委員：各店品質(zhì)管理部經(jīng)理

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。5S是一項(xiàng)年復(fù)一年、日復(fù)一日的長(zhǎng)期管理活動(dòng)，更需要制定詳細(xì)的推行計(jì)劃，指導(dǎo)工作的開(kāi)展。

5S活動(dòng)導(dǎo)入的時(shí)機(jī)

活動(dòng)口號(hào)

推行計(jì)劃

導(dǎo)入期：4-6個(gè)月

保持期：6個(gè)月

月度推行計(jì)劃

導(dǎo)入期的月度計(jì)劃有以下重點(diǎn)工作：全員5S基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、地物環(huán)境初期固化、樣板區(qū)域的設(shè)立；成長(zhǎng)期的月度計(jì)劃重點(diǎn)工作有：地物環(huán)境深入明朗、樣板區(qū)域增加、“推土機(jī)”式逐項(xiàng)改善；保持期的月度計(jì)劃重點(diǎn)工作：加強(qiáng)巡檢力度、規(guī)范流程管理、重視素養(yǎng)培訓(xùn)。

第四章：5S推行之整理篇 常整理—區(qū)分整理

第一節(jié)  內(nèi)容簡(jiǎn)介

主要內(nèi)容：

2、區(qū)分有效和無(wú)效物品；

整理的意義：整理的目的是騰出空間活用。通過(guò)整理，全面檢查工作場(chǎng)所看得到和看不到的物品，把無(wú)用和無(wú)效對(duì)客物品和工作物品清除掉，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率；把不同類(lèi)別的物品（如生熟、葷素、潔污等等）區(qū)分放置，減少危害的發(fā)生，使物品明朗化，一目了然，不用花時(shí)間尋找。

1、不要物的處理

在餐飲行業(yè)中表現(xiàn)最突出的是過(guò)多的私人物品：服務(wù)員的化妝品，梳子，鏡子，書(shū)刊等；廚師的衣帽，燒燙傷藥品，私人飯盆餐用具等。這些私人物品在現(xiàn)場(chǎng)的出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了正常的生產(chǎn)、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)，是威脅產(chǎn)品質(zhì)量的隱患。從食品安全衛(wèi)生的角度，私人物品攜帶大量細(xì)菌，有可能成為污染源。另外象化妝品、藥品等極易導(dǎo)致誤用，造成安全事故。所以整理的第一步要區(qū)分對(duì)客用品和非對(duì)客用品，要求現(xiàn)場(chǎng)所有物品都是對(duì)客服務(wù)品，清除質(zhì)量隱患。

對(duì)于整理過(guò)程中清理出來(lái)的殘破損物品、廢棄物品、垃圾等不要物品絕對(duì)禁止浪費(fèi)。5S是節(jié)約家，對(duì)于能夠回收利用的物品爭(zhēng)取變廢為寶；對(duì)于購(gòu)入價(jià)值較高但確已報(bào)廢的物品，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)處理程序后處理。